●お客様の今の気持ちを知りたい時は怖がらずに素直に聞く

おはようございます。経営ドクターの島村信仁です。

先月、講演会の後の懇親会で中華料理屋さんに行った時のことです。

 食事をしていて、まだお皿に少し料理が残っていたのですが、店員さんから何も聞かれることなく黙って下げられた経験をしました。

飲み物の烏龍茶も全て飲み切ったわけではないのですが、途中で下げられました。

 店員さんからしたら、次の料理を運ぶためにスペースを作りたかったのか。

または、もう飲み終わった(または食べ終わった)と判断して下げたのかもしれません。

でもね、今の気持ちってお客様にしかわからないんですよ。

勝手に下げた時にお客様が下げて欲しいという気持ちと一致すればお客様からは「おっ。何も言わないのに下げてくれるなんて気が効くなあ」となりますが、そうでないお客様からは 「勝手に何下げてるの?」となってしまいます。

良かれと思ってやったことが、相手からしてみたら嬉しくなく、逆にイラッとさせてしまう場合もあります。

お客様の気持ちがわかれば良いのですが、私たちは超能力者ではないので人の気持ちを完璧にわかることは不可能です。

一昨日のブログで紹介記事を書かせてもらった勇庵。

2回目に友人を連れてランチで訪れた時に窯で焼いたピザを注文しました。 

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 これ以外にお互い肉の定食、魚の定食を注文していました。

ピザは見た目でわかると思いますが意外に大きい。

ちょうど半分くらい食べて、半分残っていた時に店員さんがこう声をかけてくれたのです。

「持ち帰りも出来ますので、必要であれば仰ってくださいね」と。

半分残っているという事実を見た時に、今から残りを全て食べるのか? それともお腹一杯なのかは、わかりません。

そんな時に、「持ち帰りも出来ますので」という一言がどれだけありがたいことか。

 無理して食べようと思えば食べられなくもなかったけど、窯で焼いたピザを無理やりお腹の中に詰め込みたくなかった気持ちもあり。

考えた結果、持ち帰ることにしました。

こういうさりげない一言、声をかけることって出来そうで出来ないです。

おしぼりも熱いのと冷たいのありますが、どちらが良いですか?

今の寒い時期でも熱いお茶を決まりきったように出すのではなく、「冷たいお茶(水)や熱いお茶(お湯)も用意出来ますので、おっしゃってください。」というのでは印象が全く違うものになる。

注文時にホットコーヒーと頼んでいた場合でも食後に気持ちが変わっているかもしれない。

「食後にホットコーヒーを持って来てほしいと伺っておりましたが、ホットのままでよろしかったでしょうか?アイスコーヒーもご用意出来ますので遠慮なくおっしゃってください」と伝えてみるのも1つだろう。

大手のお店ではなかなかこういう気遣いはできない。小さなお店だからこそ出来ることがある。

お客様が「今」何を欲しているのか ?の気持ちは「今」聞かないとわからないのだから。

1月14日(祝、月)に心学商売繁盛塾を読書のすすめ店内で行います。