● マニュアルにはないお婆ちゃんの接客




こんばんは。島村信仁です。




価格競争だと大企業や大手のお店に対して、小さなお店は優位な土俵とは言えないです。




値下げではなく、人という面であれば逆に優位な土俵に立てると思うのです。




大手のほとんどがマニュアル接客を行っているからです。




でも、そんな大手のお店の中でもマニュアルだけにとらわれないでお客様の心をつかんでいるお婆ちゃんが私が住む地元のとんかつ屋さんにいます。



なので、大手のお店であっても繁盛しています。



特に土日は混んでいて待つので、土日には行かないほどです。



そのお婆ちゃんは、他の店員さんと比べて、覚えているお客様の数が多いのがわかります。



私がカウンター席に座った時に注文前に私だけに聞こえる低い声で「いつもありがとうございます」とおっしゃったのです。



通常は物凄い大きな声でお店で一番元気なのではないか?と思うほどのお婆ちゃんなのです。


でも、場や時をわきまえて、そのように声をかけてくれました。



いつもありがとう





もう、このお店には50回以上は行っているでしょうね。


でも、「いつもありがとうございます」ときちんと私と分かって声をかけてくれるのは、このお婆ちゃんだけなのです。


いつも来ていないのに「いつも」というお店や人は信用できないですよね(笑)


でも、このお婆ちゃんは違います。


そして、このお婆ちゃんが凄いのは、他のお客様への接客の時です。


いつも、かつ丼と豚汁を頼むお客様なんでしょうね。


お客様の注文が終わって確認する時に「今日は、豚汁はよろしかったですか?」って声をかけたんですよ。


これ、いつもこのお客様が豚汁を頼んでいることを知っていなかったら、絶対に言えない一言です。



それを聞いたお客様も「あ!」と思い出したように追加で豚汁を頼んでいたのです。




このお婆ちゃんが凄いのは、お客様との距離の取り方が絶妙なんですよね。




声をかけすぎるわけではなく、お客様にあわせて臨機応変に変えているのが見ていてわかります。



全員に声をかけているわけではないのです。



この自然な感覚というか間合いというか距離ってなかなかとれそうでとれないですが。



1人でも多くお客様のことを覚えて、声をかける。



こういう商いがやはり強いし、自分のことを覚えてくれている人がいるお店に行きたくなるし、人を連れて行きたくなるものだと思うのです。



大手のお店ではなかなかできないことだからこそ、個人のお店はより意識して、実践していくと良いのではないでしょうか?



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